Tus derechos como consumidor de vuelos

Retrasos

Inicia una reclamación por el retraso de un vuelo.

Si el transportista aéreo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista de dos horas o más en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, de tres horas o más en todos los vuelos de hasta 3.500 kilómetros y de cuatro horas en los restantes vuelos, el pasajero tendrá derecho a:

- Comida y bebida suficiente, además de las llamadas gratuitas.
- Alojamiento y trasporte cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.
- Al reembolso del billete, cuando el retraso sea superior a cinco horas.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó una sentencia en noviembre de 2009 en la que estableció que los retrasos de más de tres horas dan derecho a que los pasajeros reclamen indemnizaciones a las aerolíneas de entre 250 y 600 euros, aún cuando las compañías les ofrezcan un vuelo alternativo para evitar que las compañías aéreas realicen cancelaciones encubiertas.

Cancelación

Inicia una reclamación por la cancelación de un vuelo.

En los casos en los que el operador aéreo cancele un vuelo previsto, deberá igualmente indemnizar al pasajero que sufre la incidencia. Así, en primer lugar, los pasajeros tendrán derecho a la asistencia.

De igual forma, se ofrecerá gratuitamente comida y refrescos suficientes, en función del tiempo necesario que tengan que esperar, además del derecho a realizar dos llamadas gratuitas, teles, fax o correos electrónicos. En los casos en los que se les ofrezca un transporte alternativo cuando la salida prevista sea como mínimo al día siguiente de la programada, tendrán derecho a alojamiento en hotel y traslados desde el aeropuerto.

Además, los pasajeros tendrán derecho a una compensación por parte del transportista conforme a lo señalado anteriormente, a no ser que:

- Se le informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
- Se le informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días, con respecto a la hora de la salida prevista y se le ofrezca un transporte alterativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso en relación a la hora de llegada prevista.
- Se le informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se le ofrezca tomar otro vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación en relación a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
- Si se puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso si se hubiesen tomado las medidas razonables.

Overbooking

Inicia una reclamación por overbooking en un vuelo.

Cuando el transportista aéreo prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo a un número de pasajeros -con reservas confirmadas y que hayan realizado los trámites de facturación con el tiempo mínimo disponible requerido, al superar el número de plazas disponibles, pedirá que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios y condiciones acordadas entre ambas partes.

Éstas pueden ser, entre otras, el reembolso del coste del billete en un plazo de siete días, vuelo de vuelta al lugar de origen y traslados al destino final en condiciones similares.

Si el voluntario es de un vuelo que forma parte de un viaje combinado, su renuncia al mismo implica automáticamente su desistimiento del viaje combinado contratado y/o la aceptación de cualquier variación o modificación que se derive del overbooking y de su decisión de presentarse como voluntario.

Si el número de los mismos no es suficiente, el transportista se verá obligado a denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de algunos de ellos. En este caso tendrá derecho a indemnización y/o asistencia:

Asistencia

- Reembolso en siete días del coste íntegro del billete, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes efectuadas en caso de que el vuelo ya no tenga razón de ser en relación al plan de viajes inicial del pasajero, junto con el vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
- La conducción hasta el destino final, en condiciones de trasporte comparables, lo más rápidamente posible. O la conducción en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Atención

- Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
- Alojamiento en un hotel en los casos que sea necesario pernoctar una o varias noches o una estancia adicional a la prevista por el pasajero, transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Compensación

Los pasajeros que sufran una denegación de embarque tendrán derecho a una compensación que se podrá abonar en metálico, por transferencia bancaria (electrónica o no), cheque, o previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, y que consistirá en una indemnización de:

- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios y no comunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- 600 euros para el resto de vuelos de más de 3.500 kilómetros.

La compensación se reducirá en un 50% en los casos en los que se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un trasporte alternativo, con una diferencia en la hora de llegada que no sea superior a dos horas para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros; de tres horas en todos los vuelos de hasta 3.500 kilómetros y de cuatro horas en el resto de los vuelos.

Pérdida de equipaje

Inicia una reclamación por la pérdida de tu equipaje.

El Convenio de Montreal, pasado los veintiún días anteriores, entiende que el equipaje se ha perdido. No hay plazo para reclamar, aunque se aconseja que se haga lo antes posible.

Para valorar su reclamación es probable que la compañía le solicite un listado de los objetos que llevaba en la maleta e incluso factura de alguno de ellos. Todo con el objetivo de realizar un cálculo aproximado del peso de la maleta extraviada.

Las reclamaciones por incidencias en el equipaje que se han descrito se deben comunicar antes de abandonar el aeropuerto, en el mostrador de la compañía con la que se haya realizado el vuelo.

Si ésta no tuviese presencia en el aeropuerto, se haría a través de su representante o agente handling en el propio aeropuerto.

La reclamación se realiza a través del Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) del que el viajero-reclamante debe quedarse con una copia sellada.

Además, deberá presentar una reclamación a través de un escrito de reclamación formal o a través de una hoja de reclamaciones, a la que adjuntará el PIR dentro de los plazos establecidos en el Convenio de Montreal antes expuestos. No hay que olvidar que la recepción del equipaje sin reclamación supone la presunción de aceptación del mismo en su estado.

Por último, cabe destacar que, cuando se realizan en un viaje varias conexiones aéreas en las que intervienen diferentes compañías y en las que las maletas se facturan en el primer aeropuerto únicamente, si se produce alguna incidencia en el equipaje, la reclamación se podrá dirigir ante cualquiera de ellas.

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